Telefonische bereikbaarheid CDS.

[Gast]

Vandaag staat er in het AD een test bereikbaarheid en CDS komt daar nog al slecht uit.

Bij de duuurste gesprekken de eerste en tweede plaats.

Langste wachttijd de tweede plaats met 26 minuten.

Duurste nummers de tweede plaats (het is wel met het 0.70 cent per minuut nummer.)

Bij de traagste tien na keuzemenu de tweede plaats.

 

Lijkt me dat hier dingen bijzitten die voor verbetering vatbaar zijn.

Het commentaar van CDS op de test en de 62 ste plaats was:

[color:"blue"]Wij groeien sterk en afgelopen periode was de bereikbaarheid niet goed.

De capaciteit van de servicelijnen is inmiddels verhoogd en we lichten processen door om eerder te kunnen ingrijpen als de wachttijd te lang wordt. [/color]

 

Een gedeeltte van de test is na te lezen op de site van het AD er moet wel wat doorgeklikt worden en volgens mij is het ook niet alles zoals het in de krant staat. <img src="/forums/images/graemlins/wink.gif" alt="" />

[klaas]

Hmm, ik had vandaag een andere ervaring met de wachtijden, na 1minuut50 voor mij zinloze informatie aangehoord te hebben, had ik binnen 10sec. contact.(servicelijn speciaal voor abonnees)

[Gast]

@klaas

 

Jij zal het nummer van 0.20 cent wel gebeld hebben. <img src="/forums/images/graemlins/tongue.gif" alt="" />

[Johan45]

Hier schrijft klaas nog

Ik heb geprobeerd te bellen met de helpdesk van CD maar verder dan "er zijn nog 9 wachtenden voor u" kom ik niet.

 

CanalDigitaal heeft het probleem 'wachttijden helpdesk' snel aangepakt. <img src="/forums/images/graemlins/xyxthumbs.gif" alt="" />

[klaas]

Mischien geluk gehad vandaag, maar de vorige keer kwam ik inderdaad niet verder dan "er zijn nog 9 wachtenden voor u".

 

Het zou mooi zijn wanneer CD het probleem "lange wachtijden" voorgoed heeft verholpen. Trouwens jammer dat ze (nog) niet ingegaan zijn op de aanbieding van Ron (Toxic[Q] )

[leo1949]

Toch een zeer triest resultaat wat ze hebben bereikt in dit onderzoek van het AD. <img src="/forums/images/graemlins/frown.gif" alt="" />

In het bericht van Toxic[Q] beweren ze zelf iets anders. <img src="/forums/images/graemlins/cool.gif" alt="" />

Maar 1 ding is zeker één van de twee heeft wel gelijk. <img src="/forums/images/graemlins/xyxthumbs.gif" alt="" />

En ik denk dat dat het AD is. <img src="/forums/images/graemlins/crazy.gif" alt="" />

 

Leo

[Gast]

Satellietnieuws.nl heeft er ook een artikel over:

Citaat:

Wachttijden klantenservice Canal Digitaal frustrerend

By Jarco Kriek

Het is slecht gesteld met de telefonische klantenservice van Canal Digitaal. Nadat op diverse internetsites al diverse klachten over de wachttijden en de vakkundigheid van de telefonische klantenservice te zien waren blijkt uit een onafhankelijke test van het Algemeen Dagblad dat Canal Digitaal op de voorlaatste plaats van de 63 onderzochte telefonische klantenservice diensten staat.

 

Onlangs maakte Canal Digitaal nog duidelijk dat men alles doet om de tijdsduur bij de klantenservice zo kort mogelijk te houden. “Uit rapportages blijkt dat wachttijden van 15 tot 20 minuten voorkomen maar wel degelijk uitzonderingen zijn. De gemiddelde wachttijd is vele malen lager en ligt rond de minuut met uitschieters naar beneden van 10 seconden en uitschieters naar boven van 3 minuten (gemiddeld) maximaal.” liet Canal Digitaal onlangs nog in een reactie op vragen met betrekking tot de lange wachttijden weten.

 

Bij de door het Algemeen Dagblad uitgevoerde test, die vandaag in de zaterdageditie staat gepubliceerd, is het dure servicenummer voor niet abonnees onderzocht. Dit servicenummer, 0900 – 9325, kost 70 eurocent per minuut. De langste wachttijd die de onderzoekers van het AD bij dit nummer konden noteren bedroeg 26 minuten. Dit resulteerde in een bedrag van € 18,20 aan kosten voor dit telefoongesprek. Voor dit bedrag kan de consument meer dan 2 maanden kijken naar het zenderpakket van het basispakket van Canal Digitaal.

 

In een reactie op de dramatische slechte prestaties van het Canal Digitaal Call Centre liet een woordvoerder van het bedrijf in het Algemeen Dagblad het volgende weten. “Wij groeien sterk en afgelopen periode was de bereikbaarheid niet goed. De capaciteit van de servicelijnen is inmiddels verhoogd en we lichten processen door om eerder te kunnen ingrijpen als de wachttijd te lang wordt.” En antwoord dat haaks staat op de uitlatingen van het bedrijf zo'n twee weken geleden, op 15 maart 2007, op vragen gesteld door het internetforum Sat4All.

 

De discussie over lange wachttijden voor de consument bij duur betaalde servicenummers van dienstverlenende bedrijven staat de afgelopen maanden veel in de schijnwerpers. Zo blijft bij de consument maar ook bij vele politici het idee hangen dat veel dienstverlenende bedrijven winst wordt gemaakt via dure 0900 servicelijnen. Onlangs heeft KPN nog onder druk van vele consumentenprogramma’s en de consumentenbond de tarieven van de klantenservice voor het nieuwe product “internet bellen” nog moeten bijstellen omdat de wachttijden bij deze 0900 klantenservice onacceptabel waren en de abonnees van deze KPN dienst tot hoge extra telefoonkosten deed leiden.

 

In het geval van Canal Digitaal wordt de telefonische klantenservice door een extern Call Centre verzorgd. “De telefoongesprekken worden gevoerd door medewerkers van een facilitair callcenter waar we al sinds de oprichting van CanalDigitaal een deel van onze dienstverlening hebben ondergebracht. Het management van dit callcenter heeft een jarenlange ervaring met CanalDigitaal, net als een aanzienlijk deel van de medewerkers. Desondanks worden er regelmatig nieuwe medewerkers aan het telefoon team toegevoegd die op de “werkvloer” in de beginperiode ondersteund worden door ervaren collega’s. Er vindt structureel overleg plaats tussen CanalDigitaal en het facilitair callcenter. Tijdens deze meetings worden gesprekken geëvalueerd en verbeterpunten vastgelegd.” aldus Canal Digitaal in een reactie eerder deze maand op vragen van het internetforum Sat4All over de wachttijden bij de klantenservice van Canal Digitaal.

 

Canal Digitaal weerspreekt ook dat de servicelijnen winstgevend voor het bedrijf zijn. Integendeel zelfs. Het kost Canal Digitaal geld. “De kosten die het facilitair callcenter met zich meebrengt liggen vele malen hoger dan de opbrengsten van de service lijnen en dat maakt deze activiteit dus zwaar verliesgevend. Het streven van de verantwoordelijk klantenservice manager is om het aantal telefoontjes naar het callcenter te doen dalen. Ten eerste uiteraard vanuit service perspectief maar op de tweede plaats zeker ook vanuit kostenoverweging.”

 

© 2007 SatellietNieuws.nl

 

Bij gehele of gedeeltelijke herverspreiding van bovenstaand artikel via andere internetsites, geschreven of gesproken media, in de breedste zin van het woord, verzoeken wij u vriendelijk als bronvermelding www.satellietnieuws.nl met linkmogelijkheid te plaatsen en/of te vermelden.

 

Kijk ook eens op ons nieuwe forum via http://www.satplaza.nl/

 

[Gast]

Totaal gemiddelde gesprekstijd in seconden tot moment dat medewerker opneemt

 

(zeer) Goed

1 Hema Consumentenservice 9,9

2 AMC Patiëntenvoorlichting 10,1

3 KPN Nummerinfo 13

4 KBO 14

5 Gemeente Rotterdam 16

6 ANWB (wegenwacht) 17

7 Leaseplan 22

8 ECI 23

9 Correct Computers 27

10 Bol.com 28

11 Interpolis (Rabolijn) 28

12 Zilveren Kruis Achmea 29

 

Acceptabel

13 Peugeot Nederland 31

14 Politie (centrale Gooi- en Vechtstreek) 34

15 Postbus 51 38

16 Routemobiel (alarm) 39

17 Kamer van Koophandel (handelsregister) 44

18 ABN 48

19 Tiscali 50

20 Nuon 52

21 Vodafone 56

22 CZ (lokatie Tilburg) 57

23 LOI 59

24 OV Reisinfo 60 (1m 0s)

 

Kans op irritatie

25 Postbank 61 (1m 1 s)

26 IND 61 (1m 1s)

27 DHL 65 (1m 5s)

28 Klantenservice Albert Heijn 70 (1m 10s)

29 Zorgverzekeraar VGZ 72 (1m 12s)

30 T-mobile 77 (1m 17s)

31 Univé 82 (1m 22s)

32 Eneco 83 (1m 23s)

33 AD lezersservice 86 (1m 26s)

34 Essent (energie) 86 (1m 26s)

35 Ohra 92 (1m 32s)

36 Consumentenbond (klantenservice) 93 (1m 33s)

37 Connexxion 95 (1m 35s)

38 Packard Bell (buiten garantie) 96 (1m 36s)

39 Efteling 98 (1m 38s)

40 Airmiles 98 (1m 38s)

41 Menzis 102 (1m 42s)

42 UWV 112 (1m 52s)

43 Wehkamp 112 (1m 52s)

44 Center Parcs (Customer Contact Center) 112 (1m 52s)

45 Versatel/Tele2 112 (1m 52s)

46 UPC (kabel) 113 (1m 53s)

47 Van der Valk hotels 118 (1m 58s)

 

Frustrerend

48 KLM (reserveringen) 127 (2m 7s)

49 Ticketservice 129 (2m 9s)

50 Neckermann 134 (2m 14s)

51 Orange (cable) 151 (2m 31s)

52 FNV Bondgenoten 157 (2m 37s)

53 Dell 163 (2m 43s)

54 Fujitsu Siemens 163 (2m 43s)

55 Casema 171 (2m 51s)

56 VVV Amsterdam 221 (3m 41s)

57 Belastingtelefoon 235 (3m 55s)

58 Topticketline 339 (5m 39s)

59 Planet Internet 346 (5m 46s)

60 NS Internationaal 354 (5m 54s)

61 Ikea 421 (7m 1s)

62 CanalDigitaal (zonder servicepakket) 621 (10m 21s)

63 XS4All 2683 (44m 43s)

 

Bron

[MagicOnline]

Zo zie je maar weer dat er (expres?) 7 euro door CDS uit de zak wordt geklopt.

 

Ik denk persoonlijk wel dat ze het expres doen.

Op beide nr's krijg je vaak dezelfde medewerker aan de lijn, alleen nemen ze op het dure nummer een stuk minder snel op.

[Gast]

Citaat:

Op beide nr's krijg je vaak dezelfde medewerker aan de lijn, alleen nemen ze op het dure nummer een stuk minder snel op.

Waarschijn staat die telefoon veel verder weg. Misschien wel op een burau i.p.v. naast de koffiemachine <img src="/forums/images/graemlins/grin.gif" alt="" />

JJK