Wat klinkt dit bekend zeg....

[Michel]

http://www.pietvandenboer.nl/brief-aan-andrei-noppe-directeur-canaldigitaal

 

Citaat:

Brief aan Andrei Noppe, directeur #CanalDigitaal

Posted By Piet van den Boer on januari 13th, 2011

Geachte heer Noppe, directeur CanalDigitaal Nederland,

 

.

 

De afgelopen twee maanden heb ik als nieuwe klant op een verrassende manier met uw bedrijf kennis gemaakt. Zo verrassend, dat ik u dit niet wil onthouden.

 

Een tijd geleden is uw bedrijf een samenwerking gestart met Online, waardoor u samen Internet + Televisie kunt aanbieden en de concurrentie aan gaat met de grote kabel bedrijven. U heeft daarmee een mooie propositie, die mij ertoe heeft besluiten over te stappen van Ziggo naar Online / Canal Digitaal. Dat zou me zo 15 euro per maand schelen en daarnaast zou ik verschillende zenders in HD krijgen. Een prima deal dacht ik zo.

 

Op 26 oktober 2010 heb ik de bestelling geplaatst. Geen vuiltje aan de lucht, het bestellingsproces verloopt bijna vlekkeloos. Behalve de overstapservice pagina, die was offline waardoor ik dat zelf moest regelen. Maar goed dat ligt niet bij u, dat is uw partner Online.

 

Een paar dagen nadat ik de bevestiging van onze overeenkomst per email had ontvangen, werd ik door één van uw medewerkers gebeld om een afspraak te maken met uw installatiemonteur. Er moet immers een schotel op het dak en dat kan ik niet zelf. We hebben toen de afspraak gemaakt dat op vrijdag 19 november tussen 08.30u en 13.00u uw installatiemonteur langs zou komen om de schotel te monteren, aansluitkosten 100 euro. Helaas kon de installatie niet buiten kantoor uren plaatsvinden en was het ook niet mogelijk om een precieze tijd af te spreken, zodat ik de hele ochtend vrij heb genomen. Dat is natuurlijk geen probleem, het hoort er immers bij wanneer je overstapt naar een andere aanbieder.

 

Toen ik echter op de bewuste ochtend thuis zat te wachten kwam uw monteur niet opdagen. Van 08.30u tot 13.00u heb ik tevergeefs op hem gewacht. ’s Middags ben ik dus maar weer aan het werk gegaan. Uw monteur had niets laten weten, wat mij nogal bevreemde. Het werd echter allemaal een stuk duidelijker toen ik na mijn werk een briefje van uw monteur op mijn deurmat vond. Hij was ‘s middags langsgeweest, en toen was ik natuurlijk niet thuis.

 

Ik heb toen ondervonden dat het (wanneer je geen product wil kopen) vrij lastig is om in contact met uw bedrijf te komen. Allereerst heb ik mijn nummer achter gelaten op de website, zodat ik terug zou worden gebeld. Dat gebeurde, alleen werd mij toen door uw medewerker verteld dat ik alleen iets bij haar kon kopen, voor klachten moest ik haar collega maar bellen. Doorverbinden was onmogelijk.

 

Email was ook geen optie (want ik had nog geen login voor uw systeem) dus zat er niets anders op dan het klantenservice nummer á 15 cent per minuut te bellen. Na een paar keer in de wacht te zijn gezet werd ik door uw klantenservice medewerker doorverbonden met uw monteursdienst. Uw monteur was net zo verrast als ik toen we elkaar te spreken kregen, ons was namelijk niet verteld dat we met elkaar werden doorverbonden. Uw monteur kon echter in zijn planning meteen zien dat er bij hem iets fout was gegaan, waardoor zijn collega op een verkeerd moment bij mij was langsgegaan. Toen werd de verbinding verbroken.

 

Nadat ik opnieuw had gebeld, bevestigde uw klantenservice medewerker het verhaal en verbond mij uit het niets weer door met uw monteursdienst. Ik heb toen met uw monteur een nieuwe afspraak gemaakt voor de week erop. Met uw klantenservice medewerker (die ik na nóg een keer te bellen weer sprak) heb ik afgesproken dat ik de onkosten voor het 1x onnodig vrij nemen van mijn werk én de telefoonkosten vergoed zou krijgen.

 

Naïef als ik was, heb ik het gesprek niet opgenomen. Eerlijk gezegd wist ik ook niet hoe dat moest met mijn telefoon. Maar goed, vertrouwen in de mens kan je soms duur komen te staan.

 

2 weken nadat ik alle gegevens, onkosten (á 120 euro) en het monteursbriefje had opgestuurd naar het door uw klantenservice medewerker opgegeven adres, kreeg ik namelijk de onverwachte mededeling dat het mijn eigen schuld was. Ik had de telefoon niet opgenomen op de bewuste dag van de eerste afspraak.

 

Ik had geen gemiste oproepen én geen voicemails op de bewuste dag, maar begreep ook niet wat dat af zou doen aan de afspraak die ik met uw klantenservice medewerker had gemaakt.

 

Na meer dan een maand op en neer mailen, waarbij ik overigens telkens zo’n twee weken op reactie van uw klantenservice heb moeten wachten, zijn we helaas nog niets opgeschoten.

 

Zoals u begrijpt heeft dit me veel tijd en energie gekost, maar heeft het ook mijn geduld, zelfbeheersing en inbeeldingsvermogen op de proef gesteld.

 

Was dit het enige, dan had ik waarschijnlijk gedacht dat het aan een procedure of een mij toevallig niet goed gestemde medewerker had gelegen. Hetzelfde wantrouwen en glasharde liegen heb ik echter in dezelfde periode nóg een keer met uw klantenservice meegemaakt.

 

Het abonnement dat ik bij u heb afgesloten is een abonnement van 15 euro per maand en 100 euro aansluitkosten. Toen ik echter mijn contract opgestuurd kreeg, stond daarop vermeld dat ik 20 euro per maand zou betalen. Na het aanspreken van uw klantenservice op deze fout werd mij verteld dat mijn abonnement om zou worden gezet naar 15 euro, maar dat de aansluitkosten dan wel 150 euro zouden worden.

 

Ik kon het eerst niet geloven, maar besloot uw klantenservice nogmaals op hun vergissing te wijzen. In de reply werd ik verwezen naar de website, waar de tarieven staan vermeld. Gelukkig heb ik volgehouden, en na nóg een paar emails over en weer heeft uw klantenservice ingezien dat het inderdaad een vergissing was.

 

Het zal u niet verwonderen dat ik in de eerste twee maanden van onze verbintenis ben omgeslagen van een enthousiaste nieuwe klant naar een klant die het liefst niets meer met uw bedrijf te maken zou hebben. Dat zou me echter teveel kosten, het gaat immers om een twee-jarig contract.

 

Ik wil u, als directeur van CanalDigitaal dan ook vragen om met te helpen bij het slechten van de muur die klantenservice CanalDigitaal heet. Het lukt me namelijk niet om tot hen door te dringen en fatsoenlijk behandeld te worden. Ik hoop dat u dat wel lukt.

 

.

 

In afwachting van uw spoedige reactie,

 

.

 

Piet van den Boer

[Snoopy]

Tijd voor een afdeling 'Escalatie'

[Frissie]

Mail youp even ... kan deze er ook bij in de Help

[Pjotrb]

Of zet een container voor de deur...

[Littlesat]

Als je CDS had gebeld op de dag van de installatie voordat je 's middags was gaan werken dan had het misschien soepeler gelopen... Wie weet had die monteur die ochtend wel een zeer lastige installatie gehad...

[Michel]

Dan had er minimaal even aan telefoontje moeten volgen.

 

Sorry, het is onverwacht erg druk, kan het eventueel op een ander tijdstip?

 

Ik zou ook pisnijdig zijn geweest als ik een halve dag vrij genomen zou hebben en men gewoonweg niet op kwam dagen.

 

Als men daarna dan ook nog de bekende helpdesk muur opwerpt en het vrijwel onmogelijk maakt om zaken alsnog geregeld te krijgen en ook nog eens fout op fout maakt en belofte op belofte niet nakomt, zou ik ook exploderen.

 

En terecht!

 

Littlesat, ik snap werkelijk niet hoe je dergelijk gedrag nog kunt verdedigen.

 

Mvg,

 

Michel

[5620_gek]

Waarom bellen die monteur had zelf ook kunnen bellen.

Dat die monteur zijn afspraak niet na kan komen omdat hij misschien problemen heeft gehad die morgen doet niet ter zaken.

 

grt Mario

 

De eigenaar was mij voor ... LoL

[theparasol]

Die monteur in kwestie had moeten bellen: het lukt me helaas niet in de ochtend. Kan ik vanmiddag nog bij u terecht? Nee dat kan niet. Dan ga ik een nieuw tijdstip en datum met u afspreken. Klaar!

 

Het kan allemaal zo eenvoudig maar waarom het niet gebeurt?

 

 

[Michel]

Er kunnen overal fouten worden gemaakt en dat gebeurt ook. Daar zijn we allemaal mensen voor.

 

Wat een goed bedrijf van een klote bedrijf onderscheid is de wijze waarop met fouten wordt omgegaan.

 

Jullie mogen zelf invullen tot welke categorie Canal Digitaal behoort.

 

Mvg,

 

Michel

[Gast BBsat]

Als je er liefst niets meer mee te maken hebt stop je met betalen en stuur je een brief dat ze de spullen weer kunnen ophalen.

De reden, CD komt de gemaakte afspraken niet na.

Ja dat zullen ze ontekennen en wellicht nog verder wat moeilijk doen.

Waar het op neer komt is dat jij stopt met betalen voor iets waar je je aan ergert en dat CD nu ineens moeite moet gaan doen.

Maar goed dit is mijn mening.

Mijn aansluitng bij CD verliep op zich prima maar dit soort ellende kan je bij veel bedrijven tegenkomen is mijn ervaring.

En mijn ervaring is dat stoppen met betalen voor mij dan de beste oplossing is.

Dat geldt natuurlijk alleen als je echt verder geen zin meer hebt in de niet-dienstverlening van het betreffende bedrijf.

OK je bent niet direkt van alle gezeur af maar in ieder geval kost het je dan weinig centjes meer, t probleem ligt ineens bij de tegenpartij

 

Tja en de naam klantenservice....

Daar maakt men vaak meer iets als een melkkoe wachtrij van.

Waarom dat dan niet zo genoemd wordt??

[Gast BBsat]

Origineel bericht van: Michel

Er kunnen overal fouten worden gemaakt en dat gebeurt ook. Daar zijn we allemaal mensen voor.

Wat een goed bedrijf van een klote bedrijf onderscheid is de wijze waarop met fouten wordt omgegaan.

Feitenlijk is dat waar het om draait.
En als je dat omgaan met fouten ook goed hebt zitten en niet alleen het verkopen dan blijven je klanten ook langer.
Een trouwe klant heb je geen verkoper meer voor nodig.
En als een dienstverlening eenmaal goed loopt heeft de klant (uitzonderingen daargelaten) echt niet zo vaak meer de helpdesk nodig.
En dan kan je als bedrijf toch wat verdienen aan je dienstverlening.

[theparasol]

Citaat:

Als je er liefst niets meer mee te maken hebt stop je met betalen en stuur je een brief dat ze de spullen weer kunnen ophalen.
De reden, CD komt de gemaakte afspraken niet na.

Zo werkt de wereld niet.

Je moet eerst aangeven dat er iets mislukt is en canaldigitaal in staat stellen hun fout te herstellen.

Als dat niet na tevredenheid gaat, dan kun je die geldkraan actie inzetten.

De melkkoe wachtrij vind ik prima want anders krijg ik die kosten uiteindelijk doorberekend op mijn maandelijkse factuurbedrag. Want reken maar dat de meerderheid van de bellers bestaat uit klanten die makken hebben met hun opstelling of andere perikelen waar cds geen invloed op heeft.

[Gast BBsat]

Origineel bericht van: theparasol

Zo werkt de wereld niet.

Je moet eerst aangeven dat er iets mislukt is en canaldigitaal in staat stellen hun fout te herstellen.

Dat is evident en heeft meneer als ik zijn brief goed lees ook gedaan.

Het lijkt er hier op dat gedane beloftes niet worden nagekomen.

Zelfs al zijn die beloftes onterecht gedaan door een medewerker dan is het nog een keuze van het bedrijf hoe daar mee om te gaan.

En ja die melkkoe wachtrij daar zou je naar mijn mening dus juist niet in terecht moeten komen als de problemen door de leverancier zijn veroorzaakt.

Als je alleen maar wil weten of dat rode knopje links op je AB is om op te nemen, ja voor dat soort vragen mag er uiteraard een betaalde wachtrij zijn

[theparasol]

En een apart gratis of lokaal nummer werkt ook niet want dan gaat iedereen daar naartoe bellen.

 

Ach en weetje wat is nu die paar eurocenten. Stel je moet een halfuur bezig inclusief wachten dan is het vervolgens wel opgelost. Doe je ook niet elke dag/maand/jaar.

Praten we over iets van 7,50 enfin, dan vreten we dat jaar maar een paar berehappen minder.

Mijn ervaring (met andere bedrijven) is dat als je daar over begint je een maand abonnementsgeld geschonken krijgt

 

[Snoopy]

Ik maakte wel een grapje over de afdeling 'Escalatie' maar bij @Home (of was het Essent ?) hadden ze toendertijd echt zo'n afdeling. Weet niet of die nog steeds bestaat.

 

Daar zaten mensen die blijkbaar wel mochten nadenken en niet alleen oplossingen konden aandragen binnen het te strakke kader van een of ander computer programma.