Wat klinkt dit bekend zeg....

[Gast]

Origineel bericht van: Snoopy

Ik maakte wel een grapje over de afdeling 'Escalatie' maar bij @Home (of was het Essent ?) hadden ze toendertijd echt zo'n afdeling. Weet niet of die nog steeds bestaat.

Die hebben ze nu vast bij Ziggo

[Gast BBsat]

Origineel bericht van: theparasol

En een apart gratis of lokaal nummer werkt ook niet want dan gaat iedereen daar naartoe bellen.

Ach en weetje wat is nu die paar eurocenten. Stel je moet een halfuur bezig inclusief wachten dan is het vervolgens wel opgelost. Doe je ook niet elke dag/maand/jaar.
Praten we over iets van 7,50 enfin, dan vreten we dat jaar maar een paar berehappen minder.
Mijn ervaring (met andere bedrijven) is dat als je daar over begint je een maand abonnementsgeld geschonken krijgt

Tja dat zou inderdaad mooi zijn...
Als het in een half uurtje opgelost was
Een mooie wereld van slanke mensen, want geen geld meer voor berenhappen, met opgeloste problemen.

Aan het formaat van Youp is te zien dat ie waarschijnlijk zijn berenhappen nog wel eet.
Zijn actie en de bijval die hij krijgt, mijn eigen ervaringen,
die vertellen een ander verhaal.
Meestal duren de verhaaltjes langer, het resultaat van een half uur uitmelkkoe wachtrij is vaak....

Welkom in Utopia

[Neptunus]

Origineel bericht van: theparasol

Citaat:

Als je er liefst niets meer mee te maken hebt stop je met betalen en stuur je een brief dat ze de spullen weer kunnen ophalen.
De reden, CD komt de gemaakte afspraken niet na.

Zo werkt de wereld niet.

Je moet eerst aangeven dat er iets mislukt is en canaldigitaal in staat stellen hun fout te herstellen.

Als dat niet na tevredenheid gaat, dan kun je die geldkraan actie inzetten.

De melkkoe wachtrij vind ik prima want anders krijg ik die kosten uiteindelijk doorberekend op mijn maandelijkse factuurbedrag. Want reken maar dat de meerderheid van de bellers bestaat uit klanten die makken hebben met hun opstelling of andere perikelen waar cds geen invloed op heeft.

Zo werkt de wereld dus wél! Er is door CDS wanprestatie geleverd en dus kan je onder het contract uit. En dan heb ik het nog niet eens over een proefperiode.

[Gast Paullo]

Zou het niet beter zijn dat de Nederlandse wetgever ingrijpt en zoals in België oplegt dat servicenummers voor bestaande klanten gratis moeten zijn.

 

Dat zou al een groot deel frustratie wegnemen.

 

De monteur had inderdaad zelf kunnen bellen, maar ik zou veiligheidshalve toch ook zelf geprobeerd hebben om iemand te bereiken om te weten te komen wat er was misgelopen.

 

Greets

[Gast 1664]

Origineel bericht van: Paullo

De monteur had inderdaad zelf kunnen bellen,

Ik kom uit de servicewereld en dit gebrek aan communicatie bewijst wat een amateurbende dit is.

Boven de monteur hoort een afdeling planning te staan waar AUTOMATISCH! een alarm af had moeten gaan zodra de monteur NIET tijdig meldt klaar te zijn bij zijn vorige klant. De planning dient vervolgens de zaak te coördineren met klant en een een pool techneuten om de planning om te gooien. Als je voldoende schaalgrootte hebt is er ook altijd wel een andere techneut sneller klaar die de zaak overneemt.

Boven de planning hoort weer een supervisor o.i.d te staan die, opnieuw: AUTOMATISCH!, wordt verwittigd als techneuten en planning niet tijdig tot een oplossing komen en een escalatiepad kan opstarten. Hiervoor zijn voldoende plannings- en informatiesystemen beschikbaar.

Kennelijk bestaat dat hele traject niet, geen ISO9001 certificering?, en kan ik alleen concluderen dat het tijd wordt dat een professionele organisatie het spul opkoopt, reorganiseert en professionaliseert voordat de stekker er vanzelf uitvalt.

[hugogertie]

Origineel bericht van: 1664

Origineel bericht van: Paullo

De monteur had inderdaad zelf kunnen bellen,

Ik kom uit de servicewereld en dit gebrek aan communicatie bewijst wat een amateurbende dit is.

Kennelijk bestaat dat hele traject niet, geen ISO9001 certificering?, en kan ik alleen concluderen dat het tijd wordt dat een professionele organisatie het spul opkoopt, reorganiseert en professionaliseert voordat de stekker er vanzelf uitvalt.

Welke georganiseerde bende moet het dan overnemen ?
Ziggo, KPN, T-Mobile, Essent, Nuon ,....... vul zelf maar aan.
Al deze bedrijven hebben dezelfde insteek winst maken verkopen zoveel mogelijk nieuwe klanten werven maar dan houd het op. Dat er aandere kant veel weglopen is niet belangrijk zolang de balans maar is dat er aan het eind van het jaar iets meer klanten zijn dan het jaar ervoor.
Dit soort bedrijven kent geen lange termijn relatie.
Ik heb ook een eigen bedrijf en bij ons staat maar 1 belangrijk ding voorop : SERVICE met hoofdletters geschreven en dit zorgt voor een lange termijn relatie met onze klanten.

[Gast 1664]

Koop jij het op, zal ik het reorganiseren...

[Gast Paullo]

1664,

 

Akkoord, hier moet inderdaad een gesmeerde organisatie achterstaan en het kan wel degelijk.

 

Telenet (wat eenieder er ook kan van vinden) slaagt daar dus wel in. Ik heb een aantal malen met de klantendienst te maken gehad, alles loopt gesmeerd, afspraken van monteurs worden bevestigd. Er wordt de dag voordien telefonisch aan herinnerd en als de vorige afspraak van de monteur uitloopt, wordt er verwittigd.

 

Er staat natuurlijk wel een hoog prijskaartje tegenover.

 

Greets

[Bigfoot]

Een aantal jaren geleden zat ik met een gelijksoorting probleem bij Canal Digitaal. Indertijd kreeg ik toevallig van een mede-sat4all lid hier het rechtsreekse emaiadres van de directeur van CD. Die heeft me toen prima geholpen! Maar wel raar dat het alleen op die manier kan natuurlijk.

 

PS: Nee, dat email adres of zijn naam heb ik niet meer. Maar wellicht kun je het zelf uitzoeken.

 

Het is natuurlijk wel een punt dat in de praktijk 95% van de Nederlanders niet bereidt is extra te betalen voor een bedrijf met goede helpdesk. Omdat ze denken dat ze er toch weinig mee te maken krijgen.

[hugogertie]

Origineel bericht van: 1664

Koop jij het op, zal ik het reorganiseren...

Zou ik wel willen maar het wordt te duur om dit te reorganiseren........ alleen al het aantal bezems dat we nodig hebben om te vegen.....

[Neptunus]

Het allerergste vind ik nog het glasharde liegen, moet je dus inderdaad je telefoongesprekken opnemen. BAH!

[Gast 1664]

Een goedlopende organisatie met een goede helpdesk heeft uiteindelijk juist heel weinig kosten voor overhead en goed gemotiveerde medewerkers.

 

In een brak georganiseerd bedrijf gaat relatief veel fout waardoor een extra grote overhead noodzakelijk is. Als ook die slecht is opgezet worden de problemen niet opgelost, maar komen er netto problemen bij. Hierdoor raken medewerkers gedemotiveerd en vertrekken. De kosten voor overhead zijn nu blijvend te hoog.

 

Probleem is dat het management bij dit soort bedrijven vaak juist op korte-termijn doelen wordt afgerekend om aandeelhouderswaarde te laten zien. Investeren in een hoog-opgeleide helpdesk zit er daardoor niet in, terwijl dit op lange termijn voordeliger is.

[Neptunus]

Ik heb wat problemen met de modem van KPN en moest daarvoor de klantenservice van KPN bellen, totaal 4 keer contact geweest de afgelopen weken.

 

Wat een verbetering ten opzichte van een jaar of zo geleden zeg! Drie keer direct iemand aan de telefoon gehad, en één keer een minuutje wachten. Dat was vroeger wel anders.

 

En ook de deskundigheid is zeker opgevoerd.

 

Het kán dus wel hé!

[Johan45]

Klanten service Digitenne, ook KPN, precies hetzelfde.

Snel iemand aan de telefoon,deskundig en vriendelijk.

 

Het kan inderdaad wel..

[Gast BBsat]

Origineel bericht van: 1664

Een goedlopende organisatie met een goede helpdesk heeft uiteindelijk juist heel weinig kosten voor overhead en goed gemotiveerde medewerkers.

In een brak georganiseerd bedrijf gaat relatief veel fout waardoor een extra grote overhead noodzakelijk is. Als ook die slecht is opgezet worden de problemen niet opgelost, maar komen er netto problemen bij. Hierdoor raken medewerkers gedemotiveerd en vertrekken. De kosten voor overhead zijn nu blijvend te hoog.

Probleem is dat het management bij dit soort bedrijven vaak juist op korte-termijn doelen wordt afgerekend om aandeelhouderswaarde te laten zien. Investeren in een hoog-opgeleide helpdesk zit er daardoor niet in, terwijl dit op lange termijn voordeliger is.

Tja dat bedoelde ik, de helpdesk is op de lange termijn goedkoper uit en je hebt uiteindelijk ook nog minder kosten aan de klantbinnensleurkant.

Is kennelijk zo simpel dat je dat aan het einde van je managementopleiding alweer vergeten ben