Open brief aan dhr. R. Tensen

[Gast Alaska]

Geachte Mijnheer Tensen,

 

 

Middels dit schrijven wil ik blijk geven van mijn ontevredenheid over het handelen van de klantenservice van CanalDigitaal.

 

Op donderdag 7 juli om 21.00 uur is de ontvangst van CanalDigitaal op mijn Rebox-ontvanger 9000 HD PVR gestopt.

Met mijn smartcard (nr. 1 28.571.XXX.XXX XX) waren alleen de FTA-kanalen nog te ontvangen.

Ik heb via internet en via SMS getracht mijn smartcard te heractiveren, echter zonder resultaat.

’s Ochtends 8 juli heb ik gebeld met uw klantenservice tegen 0,15 eurocent p/m.

Het probleem uitgelegd bij de klantenservice.

De klantenservice heeft vervolgens op mijn smartcard opnieuw de rechten gegeven.

Echter na 2 uur nog geen ontvangst.

 

Wederom gebeld met de klantenservice.

Volgens de klantenservice was mijn smartcard defect.

Klantenservice gaf aan een nieuwe smartcard op te sturen.

Deze kaart zou zaterdag 9 juli op de post gaan en dan zou de kaart maandag 11 juli door TNT bezorgd worden.

Echter op 13 juli nog geen nieuwe smartcard binnen.

 

Uiteraard weer tegen het aanlokkelijke tarief van 15 eurocent p/m contact opgenomen met de klantenservice.

De klantenservice wist mij te vertellen dat de nieuwe smartcard op 13 juli pas is verzonden i.p.v. de toegezegde 9 juli.

De reden hiervoor was dat er “nog dingen uitgezocht moesten worden”.

Tot mijn verbazing echter wist de meneer van de klantenservice mij te vertellen dat niet mijn smartcard defect was, maar dat de software van mijn Rebox-ontvanger het coderingsignaal niet kon verwerken en ik beter een nieuwe ontvanger kon kopen.

Op mijn vraag hoe het kan dat een slechts 5 maanden oude ontvanger van 500 euro, welke tot nu toe naar alle tevredenheid heeft gefunctioneerd, in één keer waardeloos blijkt te zijn, kreeg ik als antwoord: “dat komt omdat de aanbieders van de zenders de coderingsignalen steeds zwaarder maken”.

Hierop heb ik aangegeven dat ik een contract heb met CanalDigitaal en niet met de aanbieders van de zenders en dat ik verwacht op de hoogte te worden gesteld indien in de aangifte van het signaal wat verandert, hetgeen consequenties voor de ontvangst kan hebben.

Het antwoord hierop was dat ik dan maar een CanalDigitaal-gecertificeerde ontvanger moest kopen.

Vervolgens heb ik aangegeven dat op mijn 2e ontvanger (Philips DSX-7072) het heractiveren van de defecte smartcard ook niet mogelijk was en dat dit toch echt een CanalDigitaal-gecertificeerde ontvanger was.

Volgens de klantenservice was ook dit logisch, want dit was een model van 10 jaar oud.

Op mijn vraag hoe het dan in hemelsnaam mogelijk is dat dealers welke op de site van CD vermeldt staan de Rebox 9000 aanraden, wist de klantenservice mij geen antwoord te geven.

De klantenservice kon mij verder niet helpen en ik moest met mijn probleem maar naar Rebox toe in Haarlem.

 

Dus samengevat de reactie van de klantenservice:

- Een zeer geavanceerde ontvanger van Rebox (9000 HD PVR) kan het gecodeerde signaal softwarematig niet verwerken, terwijl deze ontvanger altijd goed heeft gewerkt.

- Een door CD-gecertificeerde ontvanger kan het signaal ook niet verwerken, omdat deze te oud is.

M.a.w. ik kan alleen van mijn abonnement gebruik maken als ik regelmatig een nieuwe ontvanger bij CanalDigitaal aanschaf.

Dit lijkt toch enigszins op koppelverkoop, maar waarschijnlijk zult u dit anders zien, omdat u weet dat dit verboden is.

 

Maar goed, natuurlijk heb ik de raad van uw klantenservice opgevolgd en heb met Rebox gebeld.

Rebox heeft aangegeven dat het probleem bij CanalDigitaal ligt en niet bij Rebox.

Het “van het kastje naar de muur”-verhaal is dus begonnen.

Ik kan geen TV kijken, CD vindt dat het aan een uitermate moderne ontvanger van Rebox ligt en Rebox zegt dat het probleem bij CD ligt.

 

Voor een 3e maal contact opgenomen met de klantenservice, omdat ik nog steeds het signaal niet kan decoderen, wilde ik graag mijn reeds betaalde abonnementsgeld terug voor de dagen dat ik geen TV kan kijken.

Helaas kon de klantenservice dit niet doen en als me dat niet aanstond moest ik maar een schriftelijk verzoek indienen.

Dus bij deze.

 

We zijn bijna aan het eind van het verhaal.

Donderdag 14 juli via TNT heb ik een nieuwe smartcard ontvangen.

De card in de Rebox ontvanger gestopt en via internet geactiveerd.

Na 2 uur nog geen ontvangst.

De card in de oude Philips ontvanger gestopt en ja hoor, na ca. 30 minuten ontvangst op de nieuwe smartcard.

De smartcard overgezet naar de Rebox en alles werkt weer naar behoren.

 

Echter het volgende probleem dient zich aan:

Ik moet volgens de brief welke bijgesloten is bij de nieuwe smartcard mijn oude card retourneren in de antwoordenveloppe, anders wordt bij mij € 59,95 voor de nieuwe smartcard in rekening gebracht.

Maar ja, er is geen antwoordenveloppe bijgesloten en er is ook geen adres vermeld waar de oude card naar toe moet worden gestuurd.

Hoe moet ik nu de oude card terug sturen?

Hebt u een idee?

 

Alvorens deze brief af te sluiten wil ik u nog de volgende vragen stellen, waarop ik op korte termijn antwoord hoop te ontvangen:

1. Kunt u mij een deel van het abonnementsgeld retourneren voor de dagen waarop ik geen TV heb kunnen kijken? Dit betreft de periode 7 t/m 14 juli.

2. Kunt u mij een deel van de gemaakte telefoonkosten vergoeden? Het betreft de kosten welke gemaakt zijn om met uw klantenservice in contact te kunnen treden.

3. Waarom belooft de klantenservice om op 9 juli een nieuwe smartcard te sturen en doen ze dit pas op 13 juli?

4. Waarom verkopen de door de site van CanalDigitaal aanbevolen dealers satellietontvangers t.b.v. een CanalDigitaal-pakket, welke volgens de klantenservice van CD niet geschikt zijn voor CanalDigitaal?

5. Waarom worden deze dealers door CD aanbevolen als hun produkten en adviezen niet aan de eisen van CD voldoen?

6. Waarom wordt de codering van het aangeboden signaal door CD zo sterk gemaakt dat mijn gloednieuwe uitermate moderne ontvanger (Rebox 9000 HD-PVR) dit signaal niet aankan (aldus de klantenservice)?

7. Waarom wordt ik niet op de hoogte gesteld als er veranderingen optreden in het aangeboden signaal?

8. Waarom verschuilt CD zich achter de aanbieders van de televisiezenders en neemt CD hierin geen verantwoordelijkheid? Volgens de klantenservice geeft CD nl. alleen het signaal door en liggen de problemen niet bij CD, maar bij de aanbieders van de televisiezenders.

9. Waarom krijg ik geen antwoord als ik stel dat ik een contract heb met CD en niet met de televisiezenders die volgens de klantenservice van CD een te zwaar gecodeerd signaal aanbieden?

10. Waarom verwijst CD naar Rebox om problemen op te lossen die door CD zelf worden gecreëerd?

11. Als u mij verzoekt om de oude smartcard te retourneren in de antwoordenveloppe, waarom wordt er dan geen antwoordenveloppe bijgesloten?

12. Waarom is er geen adres vermeld waar ik mijn oude smartcard naar toe kan sturen?

13. Waarom is een door CD gecertificeerde ontvanger (Philips DSX-7072) niet in staat een smartcard van CD te activeren (aldus uw eigen klantenservice)?

14. Bent u zich er van bewust dat de adviezen van de klantenservice rieken naar koppelverkoop?

15. Waarom staat het telefoonnummer van de klantenservice niet onder het kopje “contact” en moet ik me wezenloos zoeken in de FAQ om dit telefoonnummer te kunnen vinden?

 

[edje-ken]

Leuk verhaal.

Ik ben bij de 2e alinea gestopt met lezen.

Wat een gezeik.

Sorrie dat ik het zeg maar neem gewoon contact op met canal digitaal.

Of ga bij ze langs.

Hier deze brief plaatsen heeft totaal geen nut.

 

Edje

[mauspartyhouse]

 

Waarom?

.........Omdat de klant niet centraal staat bij CD

[Niels Wagenaar]

Normaal gezien had hij misschien eerst even contact kunnen opnemen met de verkoper of de fabrikant van zijn Rebox receiver. Dit om het kastje van de muur principe te beperken.

 

Kijk het van hun kant: Dat de 10-jaar oude philips het activatie-signaal niet meer goed kan verwerken, dat lijkt mij wel een beetje logisch gezien de kaartwissel van vorig jaar. Onlangs is men bezig met het toevoegen van meer encryptie op de kaart, dus het is mogelijk dat de Rebox voorzien moet worden van nieuwere firmware en dat dit een probleem geeft met het activatiesignaal (de zogenaamde EMM's).

 

Dat is het ook het probleem, Canal Digitaal zegt wel dat de Rebox een Canal Digitaal goedgekeurde ontvanger is, maar softwaretechnisch gezien moet hij wellicht geüpdate worden. Dus het kan zijn dat het probleem binnenkort weer terugkomt. Dit probleem had ik dus ook, mijn kaart werd niet geüpdate en uiteindelijk lag het aan de firmware van mijn CI. In eerste instantie leek het goed te gaan, tot 1 maand later en toen had ik hetzelfde probleem.

 

Verder heeft die brief op sat4all echt geen nut, misschien wel op het forum van Canal Digitaal zelf.

 

Oh en je kaart moet je terugsturen met de envelop die je erbij hebt gekregen. En zo niet, je zou een mailtje kunnen sturen naar Canal Digitaal. Scheelt je toch weer telefoonkosten

 

 

Mvg,

 

Niels Wagenaar

[Gast Pedro Newbie]

16. Waarom print ik dit niet uit.

17. Waarom stop ik dan die print niet in een enveloppe

18. Waarom stuur ik deze brief dan niet per post - zoals het hoort- aan CD

19. Misschien dat ik dan antwoord krijg.

20 Waarom is dit deel van het forum verworden tot de klaagmuur die CD heet.

21. t/m 100 etc. etc.

 

 

[Drs. IJzerbout]

Ik vind het verhaal prachtig en je hebt groot gelijk.

Je zult helaas geen antwoord krijgen.

[Littlesat]

Is de Rebox 9000HD wel een gecertificeerde ontvanger?

 

Zo nee dan heeft de software van die ontvanger een probleem met het verwerken van de extra Nagra EMMs en ECMs die ergens in April erbij gekomen zijn. Dus je kaart heeft sinds die tijd geen upgrades meer gehad en is daarom uitgevallen.

 

Eigenlijk MOET je klagen inderdaad bij je Dealer en Rebox. Hun software wat betreft de SECA emulatie is niet in orde.

 

Een heel vervelede situatie!!!

[Johan45]

Origineel bericht van: Niels Wagenaar

Kijk het van hun kant: Dat de 10-jaar oude philips het activatie-signaal niet meer goed kan verwerken, dat lijkt mij wel een beetje logisch gezien de kaartwissel van vorig jaar.

De 10 jaar oude Philips 7072 heeft tot op de dag van vandaag geen enkel probleem met de oude en de nieuwe kaart.
Ik begrijp niet dat een CanalDigitaal helpdesk medewerker kan vertellen dat de oude Philips decoder een probleem heeft met de kaart(en)

[Littlesat]

Hier: http://www.canaldigitaal.nl/producten/satellietontvangers.aspx staan alle gecertificeerde ontvangers.

 

Canal Digitaal heeft hoe vervelend het ook klinkt gelijk. De Rebox van 500 Euro staat er niet tussen!!!

 

Het ziet er na uit dat je door je dealer verkeerd voortgelicht bent? Want omdat deze ontvanger niet gecertificeerd is, kan CDS geen garantie afgeven, en dat hadden ze moeten zeggen toen je deze ontvanger kocht.

 

Hoogstwaarschijnlijk heeft de Rebox een Software upgrade nodig om de nieuwe signalen van CanalDigitaal te kunnen verwerken. De grote vraag is of die software wel ooit komt. (en wie weet is die er al????). Komt er geen software upgrade voor deze ontvanger dan is inderdaad de enige oplossing een gecertificeerde ontvanger kopen.

 

Echt K.... voor je.

 

Wat ik wel vind in het draadje is dat CDS je had terug moeten bellen en iet jezelf hadden moeten bellen toen je geen nieuw kaartje zag. Duidelijk haal ik uit het verhaal dat ze de nieuwe kaart achter gehouden hebben omdat het probleem niet kaart maar ontvanger gerelateerd moest zijn.

 

En inderdaad de kaart moet ook nog in de oude philips te reactiveren zijn.... Wie weet als je hem daar aktiveerd loopt hij weer enkele maanden in de Rebox. Het kan wel zijn dat je kaart langer in de philips moet zitten omdat de kaart een update moet hebben die hij nog nooit gekregen heeft.

 

 

 

 

[Jürgen]

Origineel bericht van: Niels Wagenaar

Verder heeft die brief op sat4all echt geen nut, misschien wel op het forum van Canal Digitaal zelf.

Hij heeft deze brief gisteren ook op het andere forum in de rubriek Rebox geplaatst maar deze is inmiddels al naar een andere rubriek verplaatst.

Verder wordt uit de brief in zijn geheel niet duidelijk of de kaart de laatste kaartupdate(s) wel heeft ontvangen want als ik het zo lees is dat wel de oorzaak van de ellende.
Hij weet deze fora wel te vinden om deze brief te plaatsen maar heeft schijnbaar geen moeite genomen om vooraf de fora te raadplegen want waarschijnlijk was het probleem dan vrij snel opgelost.

Zeker omdat hij deze brief ook op het andere forum heeft geplaatst zal hem dit door CD niet in dank worden afgenomen.

[Jürgen]

Origineel bericht van: Littlesat

Hoogstwaarschijnlijk heeft de Rebox een Software upgrade nodig om de nieuwe signalen van CanalDigitaal te kunnen verwerken.

Als in de Rebox RE-8000/9000 het interne cardslot wordt gebruikt en om welke reden dan ook de Management datum is verlopen kan de smartkaart niet meer op afstand door CD worden activeert.
Heractivering is dan alleen nog mogelijk als de kaart d.m.v. een passende CAM in een van de beide CI-sloten wordt geplaatst.

Waarschijnlijk was daarmee het probleem opgelost.

[Johan45]

Ik heb vernomen dat ditzelfde bericht van TS op het door CanalDigitaal gemodereerde forum gesloten is.

[RayhTec]

Ik zou de brief afsluiten met iets in de trant van:

 

Met inachtname van de wettelijke opzegtermijn beeindig ik hierbij mijn abonnement.

 

Lang geleden ook al gedaan en mijn energie in andere dingen gestopt.

 

Groeten,

[Michel]

Origineel bericht van: Littlesat

Hier: http://www.canaldigitaal.nl/producten/satellietontvangers.aspx staan alle gecertificeerde ontvangers.

LOL, daar worden nogal eens ontvangers 'spontaan' van verwijderd als het te moelijk wordt voor CanalDigitaal om ze te blijven ondersteunen.

Wij worden allemaal het slachtoffer van de wijzigingen die door canaldigitaal worden voorgenomen en dat al 10-12 jaar.

En het mooie is..... 'wij' slikken dat gewoon zodat het op een gegeven moment 'normaal' wordt.

Voor mij nooit van zijn leven een 'gecertificeerde' canaldigitaal ontvanger. Met een Open Source box te meeste kans op een lange levensduur.

Mvg,

Michel

[Gast Paullo]

Citaat:

Ik heb vernomen dat ditzelfde bericht van TS op het door CanalDigitaal gemodereerde forum gesloten is.

@Johan45,

Ik zie het daar nochtans onder "klantenservice" nog steeds openstaan, onder off-topic werd het gisteren reeds gesloten. Er was immers sprake van cross-posting en dat is volgens de forumregels van vele forums niet toegestaan.

Indien je graag de link ontvangt waar het exact staat om eventueel ook een berichtje te posten, mag je mij een PM sturen. Ik stuur je dan wel de link door.

Greets