Mag een bedrijf een enquête afdwingen bij een garantieclaim?

[Gast RSS-bot]

Een wereld van pijn, meldde jurist Richard Hak toen hij een garantieclaim wilde doen bij Nokia. Geen telefonische ondersteuning, maar vooral: het verplicht aanmaken van diverse accounts én het afnemen van een enquête wanneer men een garantieclaim wil indienen.

Een verkoper van een product zoals een telefoon is verplicht te zorgen dat deze functioneert conform de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Zo niet, dan moet men dit gratis herstellen of een vervangend toestel beschikbaar stellen.

Aan deze conformiteitseis mogen geen aanvullende eisen of verplichtingen worden gesteld. De bekendste plicht is het betalen van onderzoeks- of voorrijkosten: dat mag niet als sprake is van een conformiteitsgebrek. Maar de eis dat men verplicht meedoet aan een tevredenheidsenquête lijkt me, hoewel tikje streng bekeken, ook onder dit verbod te vallen. Je mag kort gezegd niets doen waardoor consumenten huiverig worden hun rechten uit te oefenen.

Alleen: Nokia is de verkoper niet. Wat Nokia doet, mag dus op zich. Zij geven vrijwillig een garantie aan iedereen die daar gebruik van wil maken, en aan vrijwillige garantie mag je voorwaarden stellen die bij conformiteitsproblemen niet gesteld mogen worden. (En nee, een winkel mag niet verwijzen naar de fabrikant voor een conformiteitsclaim.)

Wel is het zo dat die eisen aan de garantie voor of bij het afnemen van de garantie gemeld moeten zijn. Je mag niet achteraf mensen extra voorwaarden stellen. Dat roept de vraag op: wanneer sluit je de garantie-overeenkomst met Nokia?

Als je een formulier moet invullen (“Claim your warranty”) dan is het op het moment van insturen. Zou men dus bij dat formulier eisen dat je aanvinkt akkoord te gaan met een enquête, dan is dat een legale en afdwingbare voorwaarde. Het lijkt erop dat Nokia zo werkt, dus juridisch lijkt het me in orde. Maar een tikje irritant is het wel ja.

Arnoud

Kent u onze boekenserie Deskundig en praktisch juridisch advies al? Webwinkels, hosting, software, security en meer!

Bron/Auteur: Arnoud Engelfriet